Le formulaire rose rempli au comptoir bagages, juste après l’atterrissage ? Il ne suffit pas. C’est même l’une des confusions les plus fréquentes chez les voyageurs qui découvrent, des semaines plus tard, que leur dossier d’indemnisation a été classé sans suite. Si la compagnie aérienne est européenne ou dépend de la convention de Montréal, le voyageur dispose de 21 jours, à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour faire une réclamation par écrit au transporteur. Sans cette démarche complémentaire, la réclamation initiale déposée à l’aéroport ne vaut juridiquement presque rien.
Ce document rempli sur place porte un nom précis : le Property Irregularity Report, ou PIR. Ce formulaire de base servira à toutes les démarches futures et permet surtout d’obtenir un numéro de dossier pour suivre la recherche du bagage. Mais il s’agit d’un simple signalement, pas d’une demande d’indemnisation formelle. La nuance échappe à beaucoup de passagers, convaincus qu’avoir « fait le nécessaire à l’aéroport » ferme le dossier administratif. En réalité, ce n’est que la première étape d’un parcours qui en compte au moins deux.
À retenir
- Un PIR à l’aéroport ne vaut pas une réclamation formelle auprès de la compagnie
- Les délais varient selon le type de sinistre : 7 jours pour un bagage endommagé, 21 jours pour un bagage perdu
- Dépasser le délai signifie perdre tout droit à indemnisation, quel que soit le préjudice
Sommaire
Un délai qui commence à courir dès l’atterrissage
La confusion vient souvent d’une méconnaissance des textes qui encadrent le transport aérien international. Pour la quasi-totalité des vols internationaux, l’indemnisation des bagages est régie par la Convention de Montréal de 1999, un traité international ratifié par plus de 140 pays, qui rend la compagnie aérienne responsable en cas de destruction, de perte, d’endommagement ou de retard d’un bagage enregistré tant qu’il est sous sa garde. Ce texte fixe des délais stricts, et différents selon la nature du problème rencontré.
Pour un bagage retardé ou perdu, la règle est celle des 21 jours. Si la compagnie aérienne est européenne ou dépend de la convention de Montréal, le passager a 21 jours pour réclamer par écrit ; si elle dépend de la convention de Varsovie, le délai tombe à 14 jours. Pour un bagage endommagé, le compte à rebours est bien plus court : 7 jours dans le cas de l’application de la convention de Montréal, 3 jours dans le cadre de la convention de Varsovie. Trois jours pour signaler une valise fissurée sur un vol relevant de Varsovie, c’est un délai qui passe vite, surtout en plein retour de vacances quand on n’a pas encore décidé de la marque à qui écrire.
Et la sanction en cas de dépassement est sans appel. À défaut de réclamation écrite dans ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable. même avec un bagage manifestement abîmé ou définitivement égaré, l’absence de courrier écrit dans les temps ferme la porte à toute indemnisation, quel que soit le bon droit du voyageur sur le fond.
Pourquoi le comptoir de l’aéroport ne suffit jamais
Le comptoir bagages a un rôle précis : constater l’incident et déclencher une recherche. Si le bagage n’est pas présent à l’arrivée, il faut le signaler immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol afin qu’elle puisse enregistrer la réclamation et lancer la recherche ; en l’absence de guichet, il faut contacter la compagnie le plus rapidement possible pour obtenir un numéro de dossier. Ce numéro de dossier, souvent au format alphanumérique à trois lettres suivi de chiffres, devient la clé de voûte de toute la procédure ultérieure. Sans lui, difficile de prouver que l’incident a bien été signalé le jour même.
Mais ce constat sur le tarmac ne remplace pas la lettre formelle de réclamation. La plupart des compagnies, dont Air France, ont digitalisé cette étape via un formulaire en ligne dédié. Air France précise ainsi que le voyageur dispose de 21 jours à compter de la date de réception effective du bagage pour soumettre sa demande de remboursement via le formulaire de réclamation en ligne. Ce document en ligne équivaut, en pratique, à la fameuse lettre recommandée que recommandent les associations de défense des consommateurs.
Le conseil qui revient systématiquement chez les experts en droit des transports : privilégier l’écrit traçable. Il faut déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne, par écrit, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception. Un mail suffit généralement, à condition de conserver un accusé de réception et d’y joindre systématiquement le numéro de dossier obtenu à l’aéroport. J’ajouterais un conseil personnel : photographiez tout, immédiatement, même la simple étiquette du bagage. Ces preuves valent souvent plus qu’un long argumentaire.
Ce que l’on peut réellement récupérer
L’indemnisation n’est pas illimitée, et c’est souvent la deuxième mauvaise surprise. La responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à environ 1 500 € par passager pour les vols soumis à la convention de Montréal, soit 1 288 DTS. Ce plafond s’applique quel que soit le nombre de valises perdues sur un même vol, ce qui peut s’avérer frustrant pour une famille voyageant avec plusieurs bagages enregistrés sous un même billet.
En attendant la restitution du bagage, les frais engagés pour l’essentiel (vêtements de rechange, produits d’hygiène) sont remboursables sur justificatifs. Selon le pays dans lequel vous voyagez, vous aurez un délai de 14 ou 21 jours à compter de la mise à disposition de votre bagage pour faire une réclamation par écrit au transporteur, et si dans le même délai votre bagage n’est toujours pas arrivé, il est considéré comme perdu. Gardez chaque ticket de caisse, même celui du dentifrice acheté à la va-vite dans une pharmacie d’aéroport : ces petites sommes s’additionnent et sont remboursables sans discussion tant qu’elles restent raisonnables.
Si la compagnie reste silencieuse ou refuse catégoriquement d’indemniser après une réclamation en bonne et due forme, les recours ne s’arrêtent pas là. Le voyageur peut saisir la DGAC pour un signalement, contacter le Médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie est adhérente, ou en dernier recours porter l’affaire devant le tribunal judiciaire. Un détail à retenir avant le prochain vol : imprimer ou photographier son PIR à l’aéroport ne coûte rien, mais oublier d’envoyer le mail de réclamation dans les jours qui suivent peut, lui, coûter jusqu’à 1 500 euros d’indemnisation perdue.
Sources : lafinancepourtous.com | economie.gouv.fr
