Que ce soit un voyage d’affaires ou dédié au plaisir et au tourisme, un voyage en avion peut être une perspective excitante. Toutefois, l’envol vers ces nouvelles aventures connaît parfois des turbulences inattendues. Retards, surbooking, annulations à la dernière minute, changements d’horaires ou modifications de plan de vols inattendus… Les compagnies aériennes nous réservent parfois de mauvaises surprises. Il arrive aussi que l’on soit obligé de changer de programme. Passé la déconvenue, le voyageur peut se retrouver complètement démuni, ne sachant pas s’il peut ou non réclamer une indemnisation ou un remboursement complet de son billet d’avion. Et pourtant, selon le droit européen c’est le plus souvent tout à fait possible, mais seulement sous certaines conditions.
Dans quels cas peut-on se faire rembourser son billet d’avion ?
Tout d’abord, il convient de faire la différence entre la notion d’indemnisation et de remboursement :
-En cas de vol perturbé, mais bel et bien pris, vous pourriez demander une indemnisation ou une compensation pour le désagrément subi.
-Si une perturbation vous empêche toutefois complètement de prendre l’avion et que le transporteur n’a pas pu vous proposer de vol de remplacement qui convient à vos plans de base (en sachant qu’il est tenu de vous en proposer un dans un délai bref et avec des conditions de voyage comparables avec celles du vol de base), vous pouvez demander un remboursement complet.
Néanmoins, la réglementation CE 261 de la la législation européenne qui régit la question du remboursement d’un billet d’avion apporte quelques nuances. Des entreprises spécialisées dans la récupération d’indemnités de dédommagement aériennes peuvent vous aider, n’hésitez pas à les contacter (AirHelp par exemple).
En effet, pour bénéficier d’un remboursement suite à l’annulation d’un vol ou un vol retardé, il faut qu’il y ait un retard de plus de cinq heures et que vous ne puissiez plus voyager sur ce vol. C’est également possible si l’annulation a lieu moins de quatorze jours avant le départ ou si l’on vous refuse l’embarquement sans vol de remplacement satisfaisant. Dans le cas d’une annulation partielle, les choses se compliquent. Le plus souvent le remboursement ne sera que partiel. Cependant, si le problème survient en deuxième partie de voyage (par exemple sur une correspondance) et que le vol de réacheminement ne correspond plus à vos projets initiaux, alors vous aurez le droit à un remboursement intégral en plus d’un billet pour retourner vers votre lieu de départ dans les plus brefs délais.
Parfois, vous pouvez en outre bénéficier d’un remboursement du billet d’avion ET d’une indemnisation. Outre le remboursement du billet d’avion, vous pouvez en effet demander à être indemnisés pour un retard d’au moins trois heures, un embarquement refusé ou une annulation moins de quatorze jours avant le jour du départ.
Les vols concernés par ces règles doivent dans tous les cas décoller ou atterrir dans un pays situé dans l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou en Suisse, le tout pour un vol avec une compagnie européenne.
Vol annulé ou retardé : un dédommagement impossible dans certains cas de figure
La réglementation européenne prévoit aussi des « circonstances extraordinaires » qui lèvent l’obligation d’indemniser systématiquement les passagers. Ces circonstances échappent au contrôle des compagnies aériennes. Elles comprennent les grèves, une situation politique instable, des risques de sécurité ou une météo défavorable. Le transporteur devra dans ces cas précis vous rembourser et vous prendre en charge (repas, boissons et parfois aussi hébergement et transport. Néanmoins, il n’aura aucune obligation de vous indemniser. Enfin, vous ne pourrez pas prétendre à un dédommagement si l’on vous a informés de l’annulation ou du retard quatorze jours ou plus avant votre départ. Il en va de même si on vous propose un autre vol à un horaire proche de l’horaire initial.
Comment demander le remboursement de son billet d’avion ?
Le remboursement ou l’indemnisation est à demander en ligne ou par lettre recommandée avec AR auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Lors de la demande, ajoutez bien le billet et soyez exhaustif en ajoutant le maximum d’éléments (confirmation de réservation, étiquette à bagages, carte d’embarquement en cas d’édition, etc.). Si vous obtenez un remboursement, il vous sera dû sous sept jours. Le règlement se fera en espèces, par mandat, par virement ou par chèque bancaire.
Parfois, on vous proposera aussi une indemnisation sous forme de bons de voyage ou services. Si cela ne vous intéresse pas, faites attention à ce que vous signez. La compagnie doit en effet vous faire signer un accord préalable. Alors, ne signez rien sans vérifier de quoi il s’agit.
En ce début d’année 2024, les vols français pourraient connaître des perturbations et annulations avec l’arrivée de 4-Flight, un logiciel de gestion du trafic. Il va en effet obliger les compagnies aériennes à réduire leur nombre de vols de 20 % depuis Paris. Si cela vous concerne, vous savez à présent comment réagir !
