La scène est tristement familière : bagages prêts, carte d’embarquement à la main, et soudain, l’écran d’affichage annonce la mauvaise nouvelle. Plus de place disponible. Le voyage tant attendu s’envole, remplacé par l’angoisse du surbooking. À l’approche des ponts de la Toussaint, période de forte affluence, cette mésaventure touche de plus en plus de passagers. Pourtant, cette pratique n’a rien d’un hasard : elle répond à une stratégie bien huilée des compagnies aériennes. Heureusement, la loi encadre ces situations et protège les voyageurs… à condition de connaître ses droits.
Sommaire
Pourquoi vous pouvez être refusé à l’embarquement
Le surbooking – ou surréservation – consiste pour une compagnie à vendre plus de billets qu’elle n’a de sièges disponibles. Les transporteurs misent sur le fait qu’une partie des voyageurs ne se présentera pas à l’embarquement. L’objectif est économique : maximiser le taux de remplissage. Sauf que lorsque tout le monde se présente, certains passagers se retrouvent exclus, malgré une réservation valide.
Le règlement européen CE n°261/2004 s’applique à la plupart des vols au départ de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie. Il couvre aussi les vols arrivant en Europe opérés par un transporteur européen, même s’ils décollent de l’étranger. En revanche, les trajets hors UE effectués par des compagnies non européennes échappent à cette protection.
Attention : seuls les refus d’embarquement dus à une surréservation avérée ouvrent droit à indemnisation. Un oubli de passeport, un retard à la porte ou un problème de visa ne donnent lieu à aucune compensation.
Refusé à l’embarquement : les bons réflexes sur place
En cas de surbooking, la compagnie doit d’abord faire appel à des volontaires prêts à céder leur siège, moyennant une compensation. Si personne ne se propose, le refus devient imposé : c’est là que vos droits entrent en jeu.
Première étape : conservez tous les justificatifs (carte d’embarquement, message du comptoir, notification de refus). Ces éléments seront indispensables pour toute demande d’indemnisation. Pendant l’attente, la compagnie a l’obligation de fournir assistance et prise en charge : repas, rafraîchissements, deux communications gratuites (appels, e-mails), et, si besoin, une nuit d’hôtel avec transfert. Si cette aide n’est pas fournie, gardez tous vos reçus : ils seront remboursés sur présentation.
Comment obtenir votre indemnisation
La compagnie doit vous proposer le choix entre un réacheminement rapide (un vol de remplacement sans frais) ou le remboursement intégral du billet sous sept jours. Dans les deux cas, elle doit couvrir vos frais jusqu’au départ effectif.
Les montants d’indemnisation sont fixés par la loi :
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250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km
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400 € pour les vols de 1 500 à 3 500 km (ou intra-UE de plus de 1 500 km)
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600 € pour les vols de plus de 3 500 km
Ces sommes peuvent être réduites de moitié si le retard final reste limité à 2, 3 ou 4 heures selon la distance. Pour déclencher le versement, demandez sur place la notice officielle indiquant la procédure, puis adressez une demande écrite par lettre recommandée. Sans réponse dans les deux mois, plusieurs recours s’offrent à vous : le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV), une association de consommateurs, la DGAC, ou, en dernier recours, le tribunal compétent.
À noter : à partir de février 2026, la médiation deviendra obligatoire avant toute action en justice. Un seul dossier pourra regrouper toute une famille si le refus concerne le même vol.
Comment éviter le surbooking lors de vos prochains voyages
Face au surbooking, trois réflexes à adopter :
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Exigez l’assistance prévue par la loi et gardez tous vos justificatifs.
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Ne signez aucun document qui renonce à vos droits sans l’avoir lu attentivement.
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Rédigez systématiquement une demande écrite : une réclamation orale n’a aucune valeur juridique.
Côté prévention, enregistrez-vous dès l’ouverture du check-in, arrivez en avance et vérifiez vos documents avant le départ. Les passagers enregistrés en dernier sont les premiers concernés en cas de surréservation.
Un imprévu qui peut se transformer en leçon de voyage
Se faire refuser l’embarquement reste une expérience frustrante, mais ce n’est pas une fatalité. Connaître ses droits, agir rapidement et conserver ses preuves permet souvent d’obtenir une compensation équitable. Et les nouvelles règles à venir devraient encore renforcer la position des passagers face aux compagnies.
Avec un peu de vigilance et de préparation, ce type de contretemps peut même devenir une expérience utile. La prochaine fois, vous serez non seulement prêt à défendre vos droits, mais aussi à embarquer plus sereinement, sans craindre que le fameux mot “surbooking” vienne gâcher le départ.
