J’ai déclaré ma valise éventrée par mail une fois rentré de Lisbonne : quand la compagnie m’a répondu, il était trop tard

Sept jours. C’est le délai que fixe la Convention de Montréal pour signaler par écrit un bagage endommagé à une compagnie aérienne. Rentré de Lisbonne avec une valise fendue sur toute sa largeur, l’auteur de ce témoignage a envoyé son mail de réclamation une fois chez lui, tranquillement, pensant avoir tout le temps du monde. Résultat ? La compagnie a fini par répondre, mais trop tard : sans passage au comptoir de l’aéroport le jour même, le dossier ne tenait plus.

L’erreur classique : attendre d’être rentré chez soi

La scène est banale. On récupère sa valise sur le tapis, on constate les dégâts, mais on est fatigué, on veut juste sortir de l’aéroport et retrouver son lit. Beaucoup de voyageurs remettent alors la déclaration à plus tard, une fois posés chez eux. C’est précisément l’erreur qui coûte le plus cher. Il est vivement recommandé d’effectuer à l’arrivée de votre vol un constat d’irrégularité bagage auprès du service litige bagage implanté à l’aéroport, sinon le passager pourra très difficilement justifier que le bagage a été endommagé pendant le vol. Sans ce papier signé sur place, votre valise éventrée pourrait tout aussi bien s’être abîmée dans le taxi du retour, aux yeux de la compagnie.

Le fameux document s’appelle le PIR, pour Property Irregularity Report. Lorsque vous signalez le dommage, vous recevrez un numéro PIR, qui sert de preuve que le dommage a été signalé. Un simple mail envoyé deux ou trois jours plus tard, sans ce numéro, arrive quasiment toujours sans valeur probatoire. La compagnie n’a aucun moyen de vérifier que le sac n’était pas déjà cabossé avant l’enregistrement, et le doute joue systématiquement en sa faveur. C’est cynique, mais c’est ainsi que fonctionne le système depuis des décennies.

Sept jours, pas un de plus : le couperet de la Convention de Montréal

Même en admettant que le voyageur ait fait constater les dégâts sur place, le compte à rebours ne s’arrête pas là. En cas de dommage, le passager doit déclarer par écrit le dommage auprès du transporteur au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du bagage, si la convention de Montréal s’applique, celle qui régit la quasi-totalité des vols entre la France et le Portugal. Ce délai court dès la remise de la valise, pas depuis le jour où l’on se décide enfin à écrire à la compagnie. Trois, quatre jours d’hésitation, et il ne reste plus grand-chose pour ficeler un dossier solide.

La marge est encore plus courte pour les compagnies qui appliquent la convention de Varsovie, plus ancienne. Le délai est de 3 jours maximum pour les vols relevant de la Convention de Varsovie et 7 jours maximum pour les vols relevant de la Convention de Montréal pour faire sa déclaration à la compagnie aérienne. un week-end de trop et le dossier est mort avant même d’avoir commencé. Pour les bagages retardés (retrouvés plus tard mais pas abîmés), la règle est plus souple : si votre compagnie aérienne est européenne ou si elle dépend de la convention de Montréal, vous avez 21 jours, à compter de la date de mise à disposition du bagage, pour faire une réclamation par écrit au transporteur. Mais pour un bagage éventré, abîmé, cassé, c’est bien la fenêtre de sept jours qui s’applique, et elle ne pardonne pas.

Ce qu’il fallait faire à la place, comptoir par comptoir

La bonne méthode tient en trois gestes, à effectuer avant même de franchir les portes du tapis à bagages. D’abord, photographier la valise sous tous les angles, sac encore posé sur le tapis, étiquette de vol visible. Ensuite, se rendre directement au comptoir litige bagages de la compagnie, généralement situé à quelques mètres de la zone de récupération. Il faut impérativement se rendre au guichet de la compagnie aérienne avant de quitter l’aéroport pour signaler le dommage, et remplir le formulaire PIR, qui constitue la preuve juridique que l’incident est survenu durant le transport. Enfin, conserver précieusement l’étiquette de soute et la carte d’embarquement, souvent réclamées en pièces jointes de la réclamation écrite.

Une fois ce constat en main, l’envoi du courrier ou du mail devient une formalité, à condition de ne pas dépasser les sept jours. La déclaration s’adresse par courrier au service client du transporteur en décrivant précisément les dégâts constatés, en joignant des photos du bagage abîmé ainsi que les documents et justificatifs. Certaines compagnies vont plus loin et proposent une prise en charge immédiate sur place : certaines compagnies proposent un service de remplacement ou de réparation directement à l’aéroport, c’est le cas d’Air France par exemple. D’autres, en revanche, excluent purement et simplement certains types de dommages : d’autres compagnies comme Easyjet ne prennent pas en charge les roues cassées, une clause qu’il vaut mieux connaître avant de s’énerver au téléphone.

Et si l’indemnisation arrive, ne comptez pas sur un remboursement intégral

Même dans le meilleur des scénarios, avec PIR en poche et courrier envoyé dans les temps, le plafond d’indemnisation reste modeste. La responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à environ 1 500 € environ par passager pour les vols soumis à la convention de Montréal. Et cette somme couvre l’ensemble du contenu, pas seulement la coque de la valise. Sans facture d’achat à présenter, la compagnie applique souvent un forfait au poids plutôt qu’une évaluation à la valeur réelle du bagage, de quoi transformer une valise à roulettes haut de gamme en simple ligne comptable.

Le détail que peu de voyageurs anticipent : ce plafond de 1 500 euros s’applique par passager, pas par valise perdue ou abîmée. Une famille de quatre personnes ayant chacune enregistré un bagage dispose donc, en théorie, de quatre plafonds distincts à faire valoir séparément — à condition, bien sûr, que chacun ait pris soin de faire constater les dégâts au bon comptoir, le jour même, et pas depuis son canapé trois jours plus tard.

Sources : lokace.fr | justice-express.com