J’ai vu mon séjour annulé par l’agence à trois semaines du départ : au téléphone, on m’a proposé un bon à valoir alors que mes 1 800 € devaient revenir sous 14 jours

Vous n’êtes pas obligé d’accepter un bon à valoir. La loi est catégorique : quand une agence annule un séjour de son propre chef, elle doit rembourser l’intégralité des sommes versées dans un délai maximal de 14 jours, sans que le client ait à réclamer quoi que ce soit d’autre. Le voyageur doit être remboursé intégralement des sommes versées dans un délai de 14 jours à compter de l’annulation, conformément à l’article L211-14 du Code du tourisme. Proposer un avoir à la place, comme au téléphone dans ce genre de situation, revient à contourner une obligation légale claire.

La confusion vient souvent d’un souvenir mal placé dans le temps. Entre mars 2020 et septembre 2020, une ordonnance gouvernementale exceptionnelle avait autorisé les voyagistes à proposer un avoir plutôt qu’un remboursement immédiat, avec une validité de 18 mois. Le voyagiste devait alors proposer soit un avoir valable 18 mois dans les 30 jours suivant l’annulation, soit un nouveau voyage dans les 3 mois suivant l’annulation. Ce régime dérogatoire, lié à la crise sanitaire, a disparu depuis longtemps. Il n’a aucune valeur juridique aujourd’hui.

Ce que dit précisément le Code du tourisme

Le texte de référence est limpide sur les délais et les obligations de l’agence. L’agence de voyage est tenue d’informer le client de l’annulation par tout moyen permettant d’obtenir un accusé de réception, puis de procéder au remboursement des sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant l’annulation du contrat, sans pénalité. Ce délai court à partir du moment où l’annulation est notifiée, pas à partir d’une éventuelle relance du client.

Le remboursement ne s’arrête pas au prix payé. Le client doit recevoir une indemnité au moins égale à celle qu’il aurait supportée si l’annulation avait été de son propre fait. Concrètement, si les conditions générales de vente prévoient une retenue de 30 % en cas d’annulation par le voyageur à trois semaines du départ, l’agence doit verser ce même pourcentage en compensation, en plus du remboursement du prix. Sur un séjour à 1 800 €, cela représente une somme loin d’être anecdotique.

Deux exceptions permettent à l’agence d’échapper à cette indemnité. Une indemnité s’ajoute, sauf circonstances exceptionnelles ou participants insuffisants. Un volcan qui se réveille, un conflit armé, une épidémie localisée : ces événements relèvent de la force majeure et dispensent l’agence de payer une compensation, tout en la laissant tenue de rembourser le prix du voyage. En revanche, un simple problème de rentabilité commerciale ne rentre dans aucune de ces cases.

Le bon à valoir, une proposition à décrypter

Rien n’empêche une agence de proposer un avoir ou un voyage de substitution. C’est même une pratique courante, parfois avantageuse si la destination de remplacement plaît davantage. Mais le client garde toujours la main sur la décision finale. Le voyageur garde la main : accepter un voyage de substitution équivalent, ou refuser et demander le remboursement intégral.

Un point mérite d’être clarifié : l’avoir ne peut jamais être imposé. Ces dispositions ne font pas obstacle à ce que le client accepte un voyage ou un séjour de remplacement proposé par l’agence de voyage, mais le voyagiste ne peut pas l’imposer. Un conseiller qui présente le bon à valoir comme la seule option disponible commet donc une erreur, volontaire ou non. La bonne réponse, dans ce cas, consiste à répéter clairement sa demande de remboursement en numéraire, par écrit si possible.

Que faire si l’agence traîne ou refuse

Le téléphone laisse peu de traces. Passer à l’écrit devient alors la priorité. Il est possible d’envoyer une lettre recommandée avec avis de réception afin d’obtenir le remboursement du prix du voyage, le versement de l’indemnité conventionnelle et, le cas échéant, des dommages et intérêts. Cette lettre fixe une date certaine et sert de preuve en cas de procédure ultérieure.

Si le délai de 14 jours expire sans remboursement, l’étape suivante est la médiation. Si cette lettre demeure infructueuse, il est possible d’envisager de saisir le juge. Avant d’en arriver là, le médiateur du tourisme et des voyages traite gratuitement ce type de litige et obtient souvent une résolution en quelques semaines. Un dernier filet de sécurité existe même si l’agence disparaît purement et simplement entre-temps : si l’agence est insolvable, sa garantie financière, via l’APST ou un assureur agréé, indemnise le client.

Un dernier détail change tout dans le rapport de force. Le Code du tourisme impose un délai de deux ans à compter de l’annulation pour engager une action, passé lequel le voyageur ne peut plus réclamer de dédommagement devant un tribunal. Deux ans, cela laisse largement le temps d’agir sans céder à la pression d’un appel téléphonique où l’on vous propose, entre deux clics, une solution qui n’a rien d’obligatoire.

Sources : quechoisir.org | aide-sociale.fr